“Ik heb een klacht over mijn opleidingsinstituut, wat kan ik doen?”
Bent u niet tevreden over uw opleidingsinstituut, dan bestaan er interne en externe oplossingen. Een interne oplossing is in het indienen van een klacht bij de opleidinginstelling zelf of in overleg gaan. De interne oplossing is snel en vaak informeel. De externe oplossing vraagt om een meer zakelijke benadering, door de inzet van een onafhankelijke deskundige.
Het is goed mogelijk dat uw opleidingsinstituut naar ons heeft verwezen als beroepsmogelijkheid. Dan helpen wij u en het opleidingsinstituut graag bij het oplossen van het geschil. Dat doen wij door het geven van een bindend deskundigenadvies als alternatief voor de gang naar de rechter.
Moet ik met mijn klacht eerst de informele weg bewandelen?
Een stimulerende opleidingservaring, dat is wat u als cursist voor ogen zult hebben. Het opleidingsinstituut zal u doorgaans ook een dergelijke ervaring willen bieden. Toch kan het anders lopen en staat u voor keuze om de klacht bij het opleidingsinstituut zelf of juist extern op te laten pakken.
Als dat tot de mogelijkheden behoort, dan raden wij u aan om eerst persoonlijk het gesprek aan te gaan met de betrokkenen van de onderwijsinstelling. Mogelijk is er een contactpersoon voor klachten of zelfs een vertrouwenspersoon. Dit kan tot een snelle oplossing leiden. Door direct overleg te kiezen, wordt mogelijk een verharding voorkomen.
Wanneer deze informele route van overleg voor u geen oplossing is, dan is het doorgaans mogelijk om een formele klacht in te dienen bij het opleidingsinstituut. Vaak zal daarvoor bij het opleidingsinstituut een eigen interne klachtenregelingen bestaan en kunt u deze route bewandelen.
Als uw onderwijsinstelling bij ons is aangesloten, dan kunnen wij desgewenst als beroepsinstantie dienen. Het indienen van een klacht bij AN-i kan dan doorgaans direct en dient als alternatief voor het indienen van een vordering bij de rechtbank.
Er zijn dus meerdere oplossingen voor het probleem en uiteindelijk is dat wat er toe doen, namelijk dat een probleem passend wordt opgelost.
Mag ik mijn klacht wel bij AN-i indienen?
Voor het antwoord op deze vraag of u bij ons terecht kunt, kijkt u naar de klachtenprocedure die er geldt binnen uw eigen opleidingsinstituut. Deze regeling is doorgaans op de website en/of in de algemene voorwaarden van de onderwijsinstelling opgenomen.
Indien wij door het opleidingsinstituut als externe beroepsmogelijkheid zijn aangewezen, dan kunt u rechtstreeks bij ons een klacht indienen. De klachtenregeling is veelal dusdanig dat u ook direct de klacht door AN-i kunt laten behandelen. U kunt dus kiezen voor de interne klachtenregeling en daarna de externe beroepsregeling bij ons volgen, maar u kunt ook direct de klacht bij ons neerleggen. De beroepsregeling is een alternatief voor een procedure bij de rechtbank.
Mocht u de klacht niet bij ons of een andere onafhankelijke adviseur of klachtencommissie neer kunnen leggen, dan kunt u natuurlijk uw klacht bij het opleidingsinstituut zelf indienen. U kunt aan de onderwijstelling ook een voorstel doen, namelijk dat in uw specifieke geval de klacht door ons wordt opgepakt. Indien zij daarmee akkoord gaan, dan kunt u de klacht bij ons indienen op onderstaande wijze. Ons secretariaat regelt dit dan verder.
Hoe kan ik mijn klacht bij AN-i indienen?
Uw klacht kunt u schriftelijk indienen bij het secretariaat van AN-i. U kunt de brief per post (zie hieronder) en/of als bijlage per mail versturen naar mevrouw Ivanka van Netten (vannetten@an-i.nl). U krijgt op werkdagen binnen 24 uur een bevestiging, zodat u ook weet dat uw klacht goed is aangekomen.
Om u bij het opstellen van de klacht te helpen hebben wij een conceptbrief opgesteld: conceptbrief
Hoe maak ik mijn klacht duidelijk en compleet?
Om u te helpen hebben wij een concept-brief opgesteld: conceptbrief
In de brief met uw klacht neemt u het volgende op:
- Uw volledige naam, adres, BSN-nummer, telefoon en e-mailadres.
- De naam van het opleidingsinstituut waar uw aan bent verbonden.
- De opleiding (training / cursus) die u volgt met vermelding van de datum dat u bent gestart of bent aangemeld en de periode dat de opleiding normaal zal duren.
- De omschrijving van de klacht. Leg uw klacht daarbij uit door een toelichting te geven. Bij voorkeur gaat u daarbij de gebeurtenissen beschrijven in een logische volgorde (in tijd). U kunt bij deze toelichting verwijzen naar bewijsstukken, bijvoorbeeld naar de onderlinge correspondentie, wat u als bijlagen meestuurt.
- Indien u zelf een duidelijke oplossing voor ogen heeft, dan geniet het de voorkeur dat u dat voorstel beschrijft.
- Bij verhindering (door bijvoorbeeld vakantie) geeft u aan welke periode u afwezig bent.
- U verklaart dat u akkoord gaat met de beroepsregeling van AN-i welke u aantreft onder aan deze pagina. Dat betekent dat u er voor kiest om uw klacht door een bindend advies te laten afhandelen, waaraan u en de opleidinginstelling zijn gebonden. U vermeldt in de brief: ”Ik ga akkoord met beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i, welke regelingen mij bekend zijn en kies er voor de klacht tegen het opleidingsinstituut te laten beslechten door een bindend advies, aan welke advies ik me zal houden”.
- Om uw identiteit vast te stellen, vragen wij u de klacht te ondertekenen en daarbij een kopie van een identiteitsbewijs te sturen (bijvoorbeeld een ID-kaart, rijbewijs of paspoort).
- Fase 1 - aanmelding
- Fase 2 - directe oplossing
- Fase 3 - behandeling
- Fase 4 - tweede ronde
- Fase 5 - bindend advies
Bevestiging van de ontvangst van de klacht
Na binnenkomst van uw klacht krijgt u op werkdagen binnen 24 uur een bevestiging van de ontvangst van de klacht van ons secretariaat. Zij informeren u daarbij over de te volgenprocedure. Mocht uw klacht niet compleet zijn, dan krijgt u de mogelijkheid om de klacht aan te vullen.
Kunnen partijen er (alsnog) samen uitkomen?
Zorda blijkt dat uw klacht compleet is, zullen wij uw klacht doorsturen naar het opleidingsintituut. De klacht gaat dan naar de persoon die het opleidingsinstituut daarvoor heeft aangewezen en bij ons als contactpersoon bekend staat. Degene kan daarmee al kennis nemen van de klacht. Mogelijk wil degene via ons aan u een voorstel doen om de klacht (alsnog) direct op te lossen. Dat kan bijvoorbeeld de oplossing zijn die u zelf heeft voorgesteld. Een dergelijk voorstel voor een oplossing verloopt derhalve via ons. Wij geven in deze fase voorstellen door zonder ons inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks contact is overigens ook mogelijk, als beide nadrukkelijk aangeven dat ook zonder onze tussenkomst over de oplossing in contact getreden mag worden.
Indien u beide akkoord gaat met de oplossing, dan wordt de klacht door ons niet inhoudelijk behandeld. Het opleidingsinstituut zorgt voor de schriftelijke vastleggen van de oplossing, waarvan wij een kopie krijgen, wat wij registeren en 5 jaar bewaren. Indien er geen oplossing wordt bereikt of indien u dat expliciet wenst, dan zullen wij de klacht direct inhoudelijk onderzoeken en start fase 3.
Inhoudelijke behandeling van de klacht – de eerste ronde van hoor en wederhoor
Mocht er onderling geen oplossing bereikt worden, dan wordt de klacht door een behandelaar van AN-i onderzocht. Tijdens dat onderzoek krijgt u als klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. De aanvullende informatie die u opstuurt en/of een verslag van het gesprek wordt aan de klacht toegevoegd.
De klacht en uw nadere toelichting wordt naar het opleidingsinstituut verzonden met het verzoek om daarop schriftelijk te reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door de behandelaar onderzocht. Mochten hierop aanvullingen nodig zijn, dan kan de behandelaar daarom vragen. Ook het opleidingsinstituut krijgt desgewenst de gelegenheid om het standpunt telefonisch toe te lichten. Dit antwoord en de nadere schriftelijke en/of het verslag van de telefonische toelichting van de onderwijsinstelling wordt naar u als klager gezonden.
Inhoudelijke behandeling – de tweede ronde van hoor en wederhoor
Nadat de reactie van de onderwijsinstelling naar u is doorgespeeld, krijgt u de mogelijkheid voor een tweede ronde van hoor en wederhoor. Indien u daarvoor kiest, dan kunt u nog inhoudelijk reageren op het antwoord van het opleidingsinstituut. Dat gebeurd schriftelijk. De uitwerking van uw reactie wordt naar het opleidingsintituut verzonden, die na u de kans krijgt om met een antwoord te komen. U kunt als klager afzien van een tweede rond van hoor en wederhoor, waarna het bindend advies zal volgen. Anders volgt dat bindend advies na de tweede ronde van hoor en wederhoor.
Uitbrengen van het bindende advies
De adviseur zal na het bestuderen van de standpunten een schriftelijk advies uitbrengen. Dit advies is gemotiveerd en wordt gelijktijdig naar u als klager en de onderwijsinstelling verzonden. Dat advies is bindend voor de onderwijsinstelling en voor u als klager. Dat betekent dat beide partijen tot nakoming van dit advies gehouden zijn. Komt een partij dat advies niet na, dan levert dat wanprestatie op. De benadeelde kan nakoming en eventuele schade door de wanprestatie in rechte afdwingen.
Wat is bindend advies?
Een bindend advies is het oplossen van het geschil door een onafhankelijke en deskundige adviseur. Een vorm van geschillenbeslechting waarbij partijen overeenkomen dat een derde in feite “de knoop door hakt” . Dat betekent dat de cursist en de opleidingsinstelling aan dat advies gebonden zijn. Beide kunnen dus nakoming van het advies vorderen en de ander pleegt wanprestatie door dat advies niet op te volgen. Dit vraagt natuurlijk om een zorgvuldige procedure, waarin beide partijen de gelegenheid krijgen hun standpunt nader toe te lichten.
Na deze beroepsregeling wordt er niet verder geprocedeerd. Dat is in het systeem van het bindend advies slechts anders als het totstand komen of de inhoud van het advies naar maatstaven van redelijkheid onaanvaardbaar is (art 7:904 BW). Wij doen er natuurlijk alles aan dat deze uitzondering zich ook in de toekomst nimmer voordoet.
Welke tijd gaat er gepaard met dit traject?
De eerste en tweede fase van het hierboen geschetste traject kunnen snel worden doorlopen. Daarin kan al binnen twee weken een oplossing worden bereikt. De vervolgfase waarin de klacht grondig inhoudelijk wordt onderzocht en behandeld, vraagt natuurlijk meer tijd. Deze tijd is nodig om u en de onderwijsinstelling een eerlijke gelegenheid te geven om de eigen standpunten toe te lichten. Normaal krijgt u en de onderwijsinstelling twee weken de tijd om met een (nadere) reactie te komen.
Mocht er spoed zijn vereist, dan kunt u dat als klager specifiek aangeven bij uw klacht. De behandelaar die de spoedeisende aard vaststelt, zal dan een verkorte procedure aan partijen voorstellen.
Wie behandelt namens AN-i mijn klacht?
Binnen AN-i kunnen de klachten door meerdere specialisten behandeld worden, waarbij het gaat om juristen die onpartijdig, deskundig en onafhankelijk zijn. Indien een opleidingsinstituut naar een specifiek behandelaar heeft verwezen, dan zal dat veelal de heer mr. Ulli Hoogland zijn. Meer info over deze specialist
Mocht de heer Hoogland niet in de gelegenheid zijn om de klacht op te pakken, dan zijn er plaatsvervangers, bijvoorbeeld in de persoon van mevrouw mr. Tjitske Dijkstra. Indien de heer Hoogland of mevrouw Dijkstra is aangewezen als behandelaar van de klacht, dan kunt u er op vertrouwen dat zij geen persoonlijke band hebben met uw opleidingsinstituut.
Wie draagt de kosten van deze beroepsregeling?
De kosten voor de behandeling van de klacht komen grotendeels voor rekening van de onderwijsinstelling. U betaald in het geheel geen kosten als u in het gelijk wordt gesteld. Als klager betaald u evenmin kosten als er voor het uitbrengen van een (bindend) advies onderling een oplossing wordt bereikt.
Wordt u in het ongelijk gesteld, dan is het ter beoordeling aan de onderwijsinstelling of zij de kosten deels aan u doorbelasten. In het advies wordt opgenomen dat uw bijdrage niet meer is dan de helft van de kosten van de behandeling van de klacht door AN-i, wat betekent dat de onderwijsinstelling altijd zelf de helft van de kosten van de behandeling draagt. Bovendien is het bedrag dat u betaald aan het opleidingsinstituut , nooit meer dan 25 % van de aan de opleidingsinstituut verschuldigde bedragen voor de gehele opleiding (exclusief BTW). Zoals aangegeven, is het verder ter keuze van het opleidingsinstituut hoe zij met deze eigen bijdrage omgaat. AN-i zal de kosten volledig bij het opleidingsinstituut in rekening brengen en is niet bij de betaling van een eigen bijdrage betrokken.
Om u inzicht te geven in de kosten voor de beroepsregeling die bij het opleidingsinstituut in rekening worden gebracht, kan aangegeven worden dat gaat het om een jaarlijkse bijdrage voor de registratie van € 95,- (exclusief btw). Voor de tijd die AN-i gespecificeerd bijhoudt voor de registratie en behandeling van de klacht geldt een uurtarief van € 175,- (ex btw).
Wat is er specifiek in de algemene voorwaarden van AN-i geregeld?
In de agelemen voorwaarden van AN-i is in het bijzonder het volgende geregeld:
4.4. Bindend advies door AN-i als beroepsmogelijkheid voor klachten over opleidingsinstellingen
1. Opleidingsinstellingen kunnen hun cursisten de mogelijkheid bieden om een klacht te laten behandelen door AN-i, waarmee AN-i als onafhankelijke beroepsmogelijkheid een bindend advies uitbrengt.
2. Om gebruik te maken van deze beroepsmogelijkheid, dient de opleidingsinstelling zich te registeren bij AN-i, waarmee zij akkoord gaat met deze algemene voorwaarden en de beroepsregeling van AN-i. Deze beroepsregeling is opgenomen op de webpagina: www.an-i.nl/beroepsregeling. Voor deze registratie dient de onderwijsinstelling jaarlijks contributie te betalen. De opleidingsinstelling zorgt er voor dat zij een eigen klachtenregeling heeft voor hun cursisten, welke voldoende bekend gemaakt wordt. In deze klachtenregeling van de opleidinginstelling zelf, wordt uitdrukkelijk naar de beroepsmogelijkheid bij AN-i verwezen, met inbegrip van de verwijzing naar de webpagina www.an-i.nl/beroepsregeling. In de klachtenregeling van de onderwijsinstelling staat wanneer een cursist van deze beroepsmogelijkheid gebruik kan maken. Indien de onderwijsinstelling wenst dat het bindend advies bij de aanmelding van cursisten voor de opleiding overeenkomen wordt, dan is dat een eigen verantwoordelijkheid van de onderwijsinstelling. Het hangt van de rechtsrelatie af of daarmee de cursist ook gehouden is om de regeling van bindend advies te volgen.
3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de cursist. Indien een cursist van de beroepsregeling gebruik gaat maken en daarmee het geschil door het bindend advies laat beslechten, dan gaat de cursist daarmee akkoord met de beroepsregeling en deze algemene voorwaarden.
4. De kosten die verband houden met afhandelen van de klacht in ruime zin komen voor rekening van de onderwijsinstelling. In het bijzonder geldt dat de tijd die gepaard gaat met de registratie, communicatie, behandeling en afhandeling van de klacht, middels een uurtarief in rekening worden gebracht. Deze tijd wordt gespecificeerd bijgehouden. Deze kosten worden in beginsel achteraf in rekening gebracht. AN-i kan betaling van een voorschot vragen voordat AN-i de klacht inhoudelijk door een behandelaar laat onderzoeken of om voorschot vragen tijdens de behandeling van de klacht.
5. Het opleidingsinstituut kan aan een cursist enkel een eigenbijdrage vragen in de kosten als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als de in het ongelijk gesteld partij is betiteld. Deze eigenbijdrage wordt door de cursist aan het opleidingsinstituut betaald, waarvan de hoogte niet meer is dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen. Het al dan niet vragen van een eigen bijdrage in voorgaande omstandigheden wordt overgelaten aan de onderwijsinstelling en daarbij is AN-i niet betrokken.
6. Op alle handelingen van AN-i , op de dienstverlening en de verrichtingen van de behandelaar, zijn de overige bepalingen van deze algemene voorwaarden onverkort van toepassing.
Wenst u nadere informatie over deze beroepsregeling, dan kunt u contact opnemen met mevrouw Ivanka van Netten van ons secretariaat.
Bent u als onderwijsinstelling geïnteresseerd, dan kan mevrouw Ivanka van Netten u ook nader informeren.
U bereikt haar per mail – vannetten@an-i.nl – of telefonisch:
AN-i
T.a.v. mw. I. van Netten
Stoombootkade 24
8701 KA Bolsward
Hoe is AN-i als beroepsorganisatie ontstaan?
AN-i wordt gevraagd als beroepsinstantie door haar unieke achtergrond. Onze activiteiten bestaan namelijk uit adviseren, bemiddelen, procederen en het onderzoeken van feiten. Bovendien weten wij wat het is om een opleidingsinstelling te zijn. Van origine zijn we een arbeidsrechtkantoor dat als onafhankelijke partij een plek heeft verworven in het opleidingswezen. Meer info
Is de beroepsregeling verplicht voor opleidingsinstellingen verbonden aan het CRKBO?
Organisaties die zijn verbonden aan het CRKBO hebben meestal een extrne beroepsmogelijkheid. Dat is namelijk verplicht binnen de audit die door het CRKBO wordt afgenomen. Dat betekent dat u de klacht rechtstreeks bij een beroepsinstantie kunt indienen, dus ook zonder de klacht eerst bij het opleidingsinstituut zelf neer te leggen. Voor meerdere onderwijsinstellingen behandelt AN-i de klachten van hun cursisten. Cursisten hebben de keuze tussen het vragen van bindend advies of het indienen van hun vordering bij de rechtbank.
Beroepsregeling AN-i
1. Begripsbepaling en toepasselijkheid
1.1. AN-i: de beroepsinstantie waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt.
1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.
1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.
1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.
1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend.
1.6 Behandelaar: de persoon die namens AN-i de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft;
1.7. Secretariaat: het secretariaat van AN-i.
1.8. Beroepsregeling, ook wel klachtenregeling of beroepsmogelijkheid genoemd: de regeling waarmee een klacht wordt ingediend, waarbij als er geen onderlinge oplossing wordt bereikt, de klacht inhoudelijk wordt onderzocht en waarover een bindend advies wordt gegeven.
1.9. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten die bij AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).
2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing
2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij AN-i, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.an-i.nl/beroepsinstantie).
2.2. AN-i bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. AN-i laat na het eerste onderzoek weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.
2.3. AN-i onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies van AN-i.
2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvulling, zoals dat door AN-i is ontvangen.
2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via AN-i een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. AN-i zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dan niet in de rede, dan zal AN-i de klacht inhoudelijk in behandeling nemen.
2.7. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal AN-i als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via AN-i en beide partijen daarmee instemmen.
2.8. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door AN-i geregisterd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.
2.9. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan AN-i doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.
3. Inhoudelijke behandeling van de klacht
3.1. AN-i wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.
3.2. AN-i geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.
3.3. AN-i zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.
3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door AN-i onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.
3.5. AN-i zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.
3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van de opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door AN-i aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.
3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op klacht te reageren, welke reactie vervolgens door AN-i aan de klager wordt doorgestuurd.
3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor binnenkomt bij het secretariaat, zal niet aan de behandelaar wordt doorgespeeld, nu na twee rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.
3.9. AN-i zal er naar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan AN-i de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.
4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden
4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, als ook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.
4.2. AN-i is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, als ook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk wordt onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven worden als het onderwijsinstituut surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstrekken. De klager is gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.
4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt te kenbaar te maken.
4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.
5. Uitbrengen van het bindend advies
5.1. Na afronding van het onderzoek komt AN-i met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuw termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.
5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, als ook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door AN-i bewaard.
5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet betpaald.
6. Spoedeisende procedure
6.1. In omstandigheden dat spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.
6.2. AN-i zal als de spoedeisende aard is vastgeesteld en nadat klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, welke daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord kan gaan. AN-i zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de uitvoeringsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.
7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen
7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling ANI
7.2. De klacht en behandeling daarvan geschied in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).
7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder zijn begrepen de kosten voor het secretariaat en de behandelaar. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigenbijdrage van de cursis is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.
7.4. De klager en opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.