Het krijgen en geven van een stimulerende opleidingservaring is wat een cursist en het opleidingsinstituut normaal voor ogen heeft. Toch kan het ook anders lopen. Als het tot de mogelijkheden behoort, dan raden wij een cursist aan om eerst persoonlijk het gesprek aan te gaan met de betrokkenen van de onderwijsinstelling. Mogelijk is er een contactpersoon voor klachten. Dit kan tot een snelle oplossing leiden. Door voor direct overleg te kiezen, wordt mogelijk een verharding van het conflict voorkomen.

Wanneer deze informele route van overleg voor de cursist geen oplossing is, dan is het doorgaans mogelijk om een formele klacht in te dienen bij het opleidingsinstituut. Vaak zal daarvoor bij het opleidingsinstituut een eigen interne klachtenregeling bestaan en kan de cursist deze route bewandelen.

Als de onderwijsinstelling bij ons is aangesloten, dan kunnen wij desgewenst als beroepsinstantie dienen. De klacht kan dan meestal ook direct bij AN-i neergelegd worden, wat dan dient als alternatief voor het indienen van een vordering bij de rechtbank.

Er zijn dus meerdere oplossingen voor het probleem en uiteindelijk is dat wat er toe doet, namelijk dat een probleem passend wordt opgelost.

Het is goed mogelijk dat u als cursist bij ons bent gekomen doordat het opleidingsinstituut naar ons heeft verwezen.  Het opleidingsinstituut heeft zich dan bij ons geregistreerd. In dat geval kunt u als cursist de klacht bij ons indienen. Is dat niet bekend, dan kunt u kijken naar de klachtenregeling die er geldt binnen uw opleidingsinstituut. Deze regeling is doorgaans op de website en/of in de algemene voorwaarden van de onderwijsinstelling opgenomen en anders bij het opleidingsinstituut op te vragen.

Indien wij door het opleidingsinstituut als externe beroepsmogelijkheid zijn aangewezen, dan kan een cursist  bij ons een klacht indienen.

Als cursist dient u de klacht schriftelijk in bij het secretariaat van AN-i. De brief wordt per post en/of als bijlage per e-mail verzonden naar mevrouw Ivanka van Netten (vannetten@an-i.nl). U krijgt op werkdagen binnen 24 uur een ontvangstbevestiging. U kunt gebruik maken van de conceptbrief waarop alle benodigde informatie is opgenomen.

Om cursisten te helpen een klacht duidelijk en compleet te maken, hebben wij een conceptbrief opgesteld. 

In de brief met de klacht wordt het volgende opgenomen: 

• Uw volledige naam, adres, BSN-nummer, telefoonnummer en e-mailadres.
• De naam van het opleidingsinstituut waaraan u bent verbonden.
• De opleiding (training/cursus) die u volgt met vermelding van de datum dat u bent gestart of bent aangemeld en de periode die de opleiding normaal zal duren.
• De omschrijving van de klacht. Leg uw klacht daarbij uit door een toelichting te geven. Bij voorkeur beschrijft u de gebeurtenissen in chronologische volgorde. U kunt bij deze toelichting verwijzen naar bewijsstukken, bijvoorbeeld naar de onderlinge correspondentie, wat u als bijlage meestuurt.
• Indien u zelf een duidelijke oplossing voor ogen heeft, dan geniet het de voorkeur dat u dat voorstel beschrijft.
• Bij verhindering (door bijvoorbeeld vakantie) geeft u aan welke periode u afwezig bent.
• U verklaart dat u akkoord gaat met de beroepsregeling van AN-i welke u aantreft onder aan deze pagina. Dat betekent dat u er voor kiest om uw klacht door een bindend advies te laten afhandelen, waaraan u en de opleidinginstelling zijn gebonden. U vermeldt in de brief: ”Ik ga akkoord met beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i, welke regelingen mij bekend zijn en kies er voor de klacht tegen het opleidingsinstituut te laten beslechten door een bindend advies, aan welke advies ik me zal houden”.
• Om uw identiteit vast te stellen, vragen wij u de klacht te ondertekenen en daarbij een kopie van een identiteitsbewijs te sturen (bijvoorbeeld een ID-kaart, rijbewijs of paspoort).

Een bindend advies is het oplossen van het geschil door een onafhankelijke en deskundige adviseur. Het is een vorm van geschillenbeslechting waarbij partijen overeenkomen dat een derde in feite “de knoop doorhakt”. Dat betekent dat de cursist en de opleidingsinstelling aan dat advies gebonden zijn. Beide partijen kunnen dus nakoming van het advies vorderen en de ander pleegt wanprestatie door dat advies niet op te volgen. Dit vraagt natuurlijk om een zorgvuldige procedure, waarin beide partijen de gelegenheid krijgen hun standpunt nader toe te lichten.

Deze beroepsregeling heeft een wettelijke basis in het Burgerlijk Wetboek (Boek 7 – titel 15). Na de beroepsregeling wordt er niet verder geprocedeerd. Dat is in het systeem van het bindend advies slechts anders als het tot stand komen of de inhoud van het advies naar maatstaven van redelijkheid onaanvaardbaar is (art 7:904 BW). Wij doen er natuurlijk alles aan dat deze uitzondering zich ook in de toekomst nimmer voordoet.

De eerste en tweede fase van het hierboven geschetste traject kunnen snel worden doorlopen. Daarin kan al binnen twee weken een oplossing worden bereikt. De vervolgfase waarin de klacht grondig inhoudelijk wordt onderzocht en behandeld vraagt natuurlijk om meer tijd. Deze tijd is nodig om de cursist en de onderwijsinstelling een eerlijke gelegenheid te geven om de eigen standpunten toe te lichten. Normaal krijgt de cursist als ook de onderwijsinstelling twee weken de tijd om met een (nadere) reactie te komen.

Mocht er spoed zijn vereist, dan kan de cursist dat specifiek aangeven in de brief met de klacht. De behandelaar die de spoedeisende aard vaststelt, zal dan een verkorte procedure aan partijen voorstellen.

Binnen AN-i kunnen de klachten door meerdere deskundigen behandeld worden, waarbij het gaat om juristen die onpartijdig en onafhankelijk zijn. Indien een opleidingsinstituut naar een specifieke behandelaar heeft verwezen, dan zal dat veelal de heer mr. Ulli Hoogland zijn. Meer info over deze specialist

Mocht de heer Hoogland niet in de gelegenheid zijn om de klacht op te pakken, dan zijn er plaatsvervangers, bijvoorbeeld in de persoon van mevrouw mr. Tjitske Hovenga-Dijkstra. Indien de heer Hoogland of mevrouw Hovenga-Dijkstra is aangewezen als behandelaar van de klacht, dan kan er op vertrouwd worden dat zij geen persoonlijke band hebben met het opleidingsinstituut of de cursist.

Een cursist die in het gelijk wordt gesteld, betaalt geen kosten. De cursist betaalt evenmin kosten als er voor het uitbrengen van een bindend advies onderling een oplossing wordt bereikt. De kosten worden dan volledig gedragen door de onderwijsinstelling.

Wordt een cursist in het ongelijk gesteld, dan is het ter beoordeling aan de onderwijsinstelling of zij van de cursist een eigen bijdrage in de kosten vraagt. In het advies wordt opgenomen dat de bijdrage van de cursist niet meer is dan de helft van de kosten van de behandeling van de klacht. Bovendien is het bedrag dat de cursist als eigen bijdrage betaalt aan het opleidingsinstituut aan een maximum gebonden, want het is niet meer dan 25% van de aan het opleidingsinstituut verschuldigde bedragen voor de gehele opleiding. Zoals aangegeven, is het ter beoordeling van het opleidingsinstituut of zij binnen de genoemde maxima een eigen bijdrage vragen. AN-i zal de kosten volledig bij het opleidingsinstituut in rekening brengen en is niet bij de betaling van een eigen bijdrage betrokken.

Om inzicht te geven in de kosten voor de beroepsregeling die bij het opleidingsinstituut in rekening worden gebracht, kan aangegeven worden dat gaat het om een jaarlijkse bijdrage voor de registratie van € 95,00 (ex btw). Voor de tijd die AN-i gespecificeerd bijhoudt voor de registratie en behandeling van de klacht geldt een uurtarief van € 175,00 (ex btw).

1. Begripsbepaling en toepasselijkheid

1.1. AN-i: de beroepsinstantie waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt.

1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.

1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.

1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.

1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.

1.6 Behandelaar: de persoon die namens AN-i de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft;

1.7. Secretariaat: het secretariaat van AN-i.

1.8. Beroepsregeling, ook wel klachtenregeling of beroepsmogelijkheid genoemd: de regeling waarmee een klacht wordt ingediend, waarbij als er geen onderlinge oplossing wordt bereikt, de klacht inhoudelijk wordt onderzocht en waarover een bindend advies wordt gegeven.

1.9. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).

2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing 

2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij AN-i, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl).

2.2. AN-i bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. AN-i laat na het eerste onderzoek weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.

2.3. AN-i onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies van AN-i.

2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvulling, zoals dat door AN-i is ontvangen.

2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via AN-i een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. AN-i zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dan niet in de rede, dan zal AN-i de klacht inhoudelijk in behandeling nemen.

2.7. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal AN-i als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via AN-i en beide partijen daarmee instemmen.

2.8. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door AN-i geregisterd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.

2.9. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan AN-i doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.

3. Inhoudelijke behandeling van de klacht

3.1. AN-i wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.

3.2. AN-i geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.

3.3. AN-i zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.

3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door AN-i onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.

3.5. AN-i zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.

3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van de opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door AN-i aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.

3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op klacht te reageren, welke reactie vervolgens door AN-i aan de klager wordt doorgestuurd.

3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor binnenkomt bij het secretariaat, zal niet aan de behandelaar wordt doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.

3.9. AN-i zal er naar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan AN-i de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.

4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden

4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, als ook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.

4.2. AN-i is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, als ook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk wordt onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven  als het onderwijsinstituut  surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstrekken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.

4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt te kenbaar te maken.

4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.

5. Uitbrengen van het bindend advies

5.1. Na afronding van het onderzoek komt AN-i met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuw termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.

5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, als ook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door AN-i bewaard.

5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet betpaald.

6. Spoedeisende procedure

6.1. In omstandigheden dat spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.

6.2. AN-i zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, welke daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. AN-i zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de uitvoeringsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.

7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen

7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling ANI

7.2. De klacht en behandeling daarvan geschied in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).

7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder zijn begrepen de kosten voor het secretariaat en de behandelaar. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigenbijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.

7.4. De klager en opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.

Wat is de nieuwe standaard voor de behandeling van klachten van cursisten?

• Heeft u een interne klachtenregeling? 
• Is deze klachtenregeling openbaar (oa. website / studiegids)?
• Is er een externe beroepsregeling? 
• Is de beroepsregeling kenbaar en duidelijk voor cursisten?
• Is verificatie van uw (eventuele) aanmelding bij een beroepsinstelling mogelijk?
• Is de uitkomst uit de beroepsregeling bindend voor u?
• Worden de klachten en de afhandeling daarvan geregistreerd?

We leggen u graag uit hoe u eenvoudig aan deze voorwaarden kunt voldoen en het optimaal kunt regelen.

7. Klachtenregeling
7.a. Het instituut beschikt over een adequate klachtenprocedure die voorziet in ten minste een beroepsmogelijkheid bij een met name genoemde onafhankelijke derde.
7.b. Indien de genoemde derde een geschillencommissie, belangenvereniging of andere beroepsinstantie betreft, wordt aanmelding bij/ lidmaatschap van deze organisatie geverifieerd.
7.c. Klachten moeten binnen vastgestelde termijnen zijn afgehandeld. Als er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moet de deelnemer hiervan binnen vastgestelde termijnen in kennis worden gesteld waarbij het uitstel wordt toegelicht; bovendien moet er een indicatie worden gegeven wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
7.d. Het oordeel van de beroepsinstantie is voor het instituut bindend; eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.

Klachtenprocedure
7.e. De klachtenprocedure is openbaar (website en studiegids). De functionarissen naar wie wordt verwezen zijn bestaande personen en worden genoemd in de klachtenprocedure.
7.f. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
7.g. Op de klacht moet binnen 4 weken worden gereageerd.
7.h. Klachten en de wijze van afhandeling moeten worden geregistreerd en voor de duur van vastgstelde termijnen worden bewaard.

De vraag of u onder de audit van het CRKBO valt en het auditformulier kunt u op de site van het CRKBO terugvinden:

Effectieve aanpak

De klacht wordt door een deskundig secretariaat en adviseur in behandeling genomen. De te volgen procedure is transparant en volledig uitgewerkt op deze website. Cursisten worden via het concept van de klachtenbrief geholpen om de klacht compleet in te dienen. AN-i toetst ook of de benodigde informatie volledig is. De opleidingsinstelling kan reageren op een compleet uitgewerkte klacht. Dat scheelt tijd in de behandeling en helpt ook de onderlinge oplossing.

We stimuleren de onderlinge oplossing en zorgen ander voor een definitieve beslissing

Aan cursisten wordt gevraagd om in hun brief met de klacht een voorstel te doen ter oplossing van deze klacht. Het opleidingsinstituut krijgt de kans om met een voorstel de klacht direct op te lossen. Dat gaat aan de inhoudelijke behandeling van de klacht vooraf.

De regeling is dusdanig dat niet alleen de opleidingsinstituut is gebonden aan het advies (zoals dat verplicht is gesteld door het CRKBO), maar ook de cursist verbindt zich aan dat advies. Daarmee is het advies ook een oplossing waaraan beide partijen gebonden zijn. Het advies wordt geregisteerd en niet gepubliceerd.

Ruimte voor maatwerk en de mogelijkheid van een spoedprocedure

De procedure houdt rekening met diverse scenario’s. De regeling laat bijvoorbeeld ook de ruimte voor een spoedbehandeling, zodat in dergelijke gevallen op hele korte termijn een oplossing kan worden bereikt.

Registratie en verificatie

Voor de registratie, het kunnen vermelden van onze organisatie als beroepsinstantie en het voorzien in de verificatie richting het CRKBO, betaalt het opleidingsinstituut een jaarlijkse bijdrage van € 95,00 (ex btw). Als er in een jaar geen beroep wordt aangetekend bij AN-i, worden in dat jaar dus alleen deze registratiekosten voldaan.

Beperkte tijd voor bijstand als partijen alsnog samen een oplossing bereiken

Direct na binnenkomst van de klacht stellen wij u in de gelegenheid om als opleidingsinstituut aan de cursist een voorstel te doen. Dat is dus gericht op een directe oplossing. Indien de klager daarop ingaat, dan wordt dat schriftelijk bevestigd. In deze fase faciliteren we alleen en mengen we ons niet inhoudelijk. Dat betekent ook dat deze oplossing niet veel tijd in beslag neemt. Indien er direct een oplossing wordt bereikt, kan gedacht worden aan een uur werk ad € 175,00 (ex btw).

De tijd en kosten bij een inhoudelijke behandeling met onderzoek en advies

Tijdens het onderzoek krijgen beide partijen de gelegenheid voor hoor en wederhoor, waarna het advies geschreven wordt. Het zal van de aard van de klacht afhangen wat voor tijd hiermee gepaard gaat, waarbij de benodigde tijd hiervoor gespecificeerd wordt bijgehouden. Het uurtarief is € 175,00 (ex btw). 

De regeling is opgezet om de kosten in bedwang te houden. Enerzijds door de effectiviteit van de procedure, de mogelijkheid om de (alsnog) klachten direct op te lossen en door het gegeven dat bij een behandeling alleen een enkele deskundige is betrokken. U hoeft niet te reizen en geen advocaat in te schakelen. 

Betaalt de cursist een eigen bijdrage?

Indien de cursist in het gelijk wordt gesteld, dan betaalt hij of zij zelf geen kosten. De cursist betaalt evenmin kosten als er voor het uitbrengen van een bindend advies onderling een oplossing wordt bereikt. De kosten worden dan volledig gedragen door de onderwijsinstelling.

Wordt een cursist in het ongelijk gesteld, dan is het ter beoordeling aan de onderwijsinstelling of zij van de cursist een eigen bijdrage in de kosten vraagt. In het advies wordt opgenomen dat de bijdrage van de cursist niet meer is dan de helft van de kosten van de behandeling van de klacht. Bovendien is het bedrag dat de cursist als eigen bijdrage betaalt aan het opleidingsinstituut aan een maximum gebonden, want het is niet meer dan 25% van de aan het opleidingsinstituut verschuldigde bedrag voor de gehele opleiding. Zoals aangegeven, is het ter beoordeling van het opleidingsinstituut of zij binnen genoemde maximum een eigen bijdrage vraagt. AN-i zal de kosten volledig bij het opleidingsinstituut in rekening brengen en is niet bij de betaling van een eigen bijdrage betrokken.

1. Begripsbepaling en toepasselijkheid

1.1. AN-i: de beroepsinstantie waar de cursist zijn klacht kan indienen tegen zijn opleidingsinstituut, welke op grond van de beroepsregeling een bindend advies verstrekt.

1.2. Klager: de cursist of student die is aangesloten bij het opleidingsinstituut.

1.3. Opleidingsinstituut: de rechtspersoon of natuurlijk persoon waar de klager zich heeft aangemeld of heeft ingeschreven voor het volgen van een cursus, training of opleiding.

1.4. Opleiding: de cursus, training of studie die wordt gevolgd bij het opleidingsinstituut.

1.5. Klacht: een op schrift gestelde uiting van ongenoegen, waarin de klager zich uitlaat over de wijze waarop het opleidingsinstituut, met inbegrip van de personen verbonden aan het opleidingsinstituut, zich in een bepaalde situatie heeft gedragen dan wel diensten heeft verleend of heeft nagelaten.

1.6 Behandelaar: de persoon die namens AN-i de klacht tegen het opleidingsinstituut onderzoekt en het bindende advies geeft;

1.7. Secretariaat: het secretariaat van AN-i.

1.8. Beroepsregeling, ook wel klachtenregeling of beroepsmogelijkheid genoemd: de regeling waarmee een klacht wordt ingediend, waarbij als er geen onderlinge oplossing wordt bereikt, de klacht inhoudelijk wordt onderzocht en waarover een bindend advies wordt gegeven.

1.9. Toepasselijkheid: Deze klachtenprocedure is van toepassing op alle opleidingsinstituten en hun cursisten die bij AN-i zijn geregistreerd, wat betekent dat de klager en cursist de klacht volgens deze regeling kunnen laten beslechten. Door gebruik te maken van deze beroepsregeling, gaan de klager en het opleidingsinstituut akkoord met deze beroepsregeling en de algemene voorwaarden van AN-i (te raadplegen op www.an-i.nl/av).

2. Indienen van een klacht en de mogelijkheid gericht op het bereiken van een directe oplossing 

2.1. Een klager dient een klacht schriftelijk in bij AN-i, bijvoorbeeld als bijlage per mail en/of per post (zie voor het adres www.beroepsregeling.nl).

2.2. AN-i bevestigt de ontvangst van de klacht aan de klager op werkdagen binnen 24 uur en daarna informeert zij de klager over de te volgen procedure. AN-i laat na het eerste onderzoek weten of de klacht wel of niet ontvankelijk is.

2.3. AN-i onderzoekt of de klacht compleet is en geeft indien nodig de klager de gelegenheid om de klacht compleet te maken. De klacht moet ondertekend zijn en bevat ten minste: – De naam, adres, telefoon, BSN-nummer en e-mailadres van de klager. – De naam van het opleidingsinstituut waar de klager aan is verbonden – De opleiding die de klager volgt of heeft gevolgd, met vermelding van het startmoment en de periode dat de opleiding normaal zal duren – De verhinderdata van de klager (bijvoorbeeld afwezigheid in verband met vakantie). – Een omschrijving van de klacht – Dat de klager akkoord gaat met de beroepsregeling en kiest voor het beslechten van het geschil met het opleidingsinstituut door een bindend advies van AN-i.

2.4. Na ontvangst van de klacht of het compleet maken van de klacht, wordt het opleidingsinstituut op de hoogte gesteld van de klacht en eventuele aanvulling, zoals dat door AN-i is ontvangen.

2.5. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om via AN-i een oplossing voor te stellen aan de klager, gericht op een directe afhandeling van de klacht. AN-i zal deze oplossing aan de klager voorleggen. Maakt het opleidingsinstituut van deze mogelijkheid geen gebruik of ligt dan niet in de rede, dan zal AN-i de klacht inhoudelijk in behandeling nemen.

2.7. Indien er een oplossing wordt voorgesteld, dan zal AN-i als tussenpartij optreden, zonder zich daarin inhoudelijk te mengen. Rechtstreeks overleg tussen de klager en het opleidingsinstituut is alleen mogelijk, als daartoe een verzoek is ingediend via AN-i en beide partijen daarmee instemmen.

2.8. Wordt er onderling een oplossing bereikt, dan zorgt het opleidingsinstituut voor de schriftelijke vastlegging daarvan en de bevestiging over en weer. Deze schriftelijke vastlegging wordt door AN-i geregisterd en vijf jaar bewaard. Middels die registratie wordt de afhandeling van de klacht gesloten.

2.9. Wordt er geen onderlinge oplossing bereikt, dan kan de klager aan AN-i doorgeven dat deze wenst dat de klacht in behandeling wordt genomen.

3. Inhoudelijke behandeling van de klacht

3.1. AN-i wijst de behandelaar aan die de klacht inhoudelijk en voorspoedig in behandeling gaat nemen. Een partij kan bezwaar maken tegen de benoeming van de behandelaar, indien gerechtvaardigde twijfel bestaat aan zijn onpartijdigheid of onafhankelijkheid. De klacht wordt strikt vertrouwelijk behandeld en slechts met de klager en de betrokkenen bij de onderwijsinstelling besproken.

3.2. AN-i geeft de klager de mogelijkheid om waar nodig de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij de klacht voegen. Van een eventueel gesprek met de klager zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan de klager wordt voorgelegd.

3.3. AN-i zal de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de opleidingsinstelling versturen.

3.4. De opleidingsinstelling gaat eerst schriftelijk op de klacht reageren. Deze schriftelijke reactie van de opleidingsinstelling wordt door AN-i onderzocht. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om waar nodig dit antwoord op de klacht schriftelijk en desgewenst ook telefonisch nader toe te lichten. AN-i zal de aanvullende informatie bij het antwoord van het opleidingsinstituut voegen. Van een eventueel gesprek met personen van het opleidingsinstituut zal AN-i een verslag maken met daarin de relevante punten, welke ter goedkeuring aan het opleidingsinstituut wordt voorgelegd.

3.5. AN-i zal het antwoord op de klacht, de eventuele schriftelijke aanvullingen en het gespreksverslag aan de klager versturen.

3.6. De klager kan aangeven of deze een tweede ronde van hoor en wederhoor wenst. Indien gewenst krijgt de klager de mogelijkheid om schriftelijk op het antwoord van de opleidingsinstituut te reageren, welke reactie door AN-i aan het opleidingsinstituut wordt doorgestuurd.

3.7. Het opleidingsinstituut krijgt de mogelijkheid om schriftelijk op de nadere toelichting van de klager op klacht te reageren, welke reactie vervolgens door AN-i aan de klager wordt doorgestuurd.

3.8. Alle correspondentie die na de tweede ronde van hoor en wederhoor binnenkomt bij het secretariaat, zal niet aan de behandelaar wordt doorgespeeld, nu na voorgaande rondes van hoor en wederhoor beide partijen genoegzaam hun standpunt kenbaar hebben kunnen maken.

3.9. AN-i zal er naar streven om iedere partij binnen twee weken te laten reageren en ook zelf binnen twee weken te handelen tijdens het onderzoek. Waar nodig en mogelijk wordt op voldoende zwaarwegende gronden uitstel verleend en wordt een vertraging in de behandeling kenbaar gemaakt. Indien er niet of niet tijdig wordt gereageerd, dan kan AN-i de procedure in het belang van de wederpartij voortzetten, wat kan betekenen dat bij gebreke van een reactie, aanvullingen en dergelijke, toch een bindend advies wordt gegeven of de behandeling wordt gestaakt.

4. Opstelling van partijen, ontvankelijkheid en bijzonderheden

4.1. Zowel de klager als de onderwijsinstelling is verplicht om de behandelaar van de klacht een eerlijke voorstelling van zaken te geven en geen relevante feiten te verzwijgen, als ook naar eer en geweten de behandelaar te informeren. Van alle betrokkenen wordt verwacht dat zij zich met respect over de medemens uitlaten en zich niet onrechtmatig gedragen.

4.2. AN-i is niet verplicht de klacht in behandeling te nemen, in het bijzonder niet als de klacht niet valt onder de toepasselijkheid van deze beroepsregeling, wanneer reeds eerder een zelfde (soort) klacht is ingediend, wanneer de beroepsregeling geen adequate route of oplossing kan bieden voor de bijzondere situatie die zich voordoet, als ook wanneer de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft strafrechtelijk wordt onderzocht of hierover een oordeel wordt gevraagd bij een andere instantie met rechtsbevoegdheid. Evenmin wordt een advies gegeven  als het onderwijsinstituut  surseance van betaling is verleend of failliet is verklaard of de bedrijfsactiviteiten zijn gestaakt, of wanneer er sinds de omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft al 52 weken zijn verstrekken. De klager en de onderwijsinstelling zijn gehouden relevante informatie in dit kader te verstrekken. Van het niet ontvankelijk zijn en/of het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 3 weken mondeling of schriftelijk in kennis gesteld.

4.3. De behandelaar kan uit eigen beweging of op schriftelijk verzoek een kennelijke fout in het advies schriftelijk herstellen, waarvoor beide partijen vooraf de gelegenheid worden gesteld om schriftelijk hun standpunt te kenbaar te maken.

4.4. Mocht achteraf blijken dat een partij zich schuldig heeft gemaakt aan het grovelijk misleiden van de behandelaar van AN-i, dan kan de andere partij dat ter beoordeling aan AN-i voorleggen, waarna het uitsluitend aan AN-i is om te bepalen of zij overgaat om de behandeling te heropenen, in beginsel door een extra ronde van hoor en wederhoor toe te passen en waar nodig door een eventueel uitgebracht advies te herzien.

5. Uitbrengen van het bindend advies

5.1. Na afronding van het onderzoek komt AN-i met een bindend advies op grond van redelijkheid en billijkheid, de opleidingsvoorwaarden en het bepaalde in relevante wet- en regelgeving. In het advies wordt in ieder geval opgenomen: de partijen, de motivatie en de datum van het advies. De termijn voor het verstrekken van dat advies is vier weken na de laatste reactie van een partij en indien mogelijk korter. Mocht het tot een vertraging komen, dan wordt de reden daarvoor en de nieuw termijn kenbaar gemaakt aan beide partijen.

5.2. Het bindende advies wordt per mail en per post, als ook gelijktijdig aan beide partijen toegestuurd. Met dat advies eindigt de procedure. Na het bindende advies wordt er over de uitkomst en motivatie van het advies niet nader gecorrespondeerd. De registratie van de klacht, de behandeling en het advies wordt voor 5 jaar door AN-i bewaard.

5.3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de klager. Dat betekent dat een partij in rechte nakoming van het bindend advies kan vorderen, waardoor het niet nakomen wanprestatie oplevert, behoudens de uitzonderingen bij wet betpaald.

6. Spoedeisende procedure

6.1. In omstandigheden dat spoed is vereist, kan de klager bij het indienen van de klacht vragen om een spoedprocedure. Dat verzoek moet door de klager gemotiveerd worden.

6.2. AN-i zal als de spoedeisende aard is vastgesteld en nadat de klacht compleet is ontvangen, spoedig een verkorte procedure voorstellen aan het opleidingsinstituut, welke daarop ook met spoed en schriftelijk aangeeft of zij met de verkorte procedure akkoord gaat. AN-i zal vervolgens de klager de mogelijkheid geven om akkoord te gaan met de verkorte procedure, voor zover de uitvoeringsinstelling daarmee akkoord is gegaan, dan wel te kiezen voor de normale procedure, dan wel de mogelijkheid geven om af te zien van het behandelen van de klacht op grond van deze beroepsregeling, in het bijzonder als niet passend voorzien kon worden in de wens van een spoedige behandeling.

7. Citeertitel, kosten en overige bepalingen

7.1. De regeling wordt geciteerd als de beroepsregeling ANI

7.2. De klacht en behandeling daarvan geschied in de Nederlandse taal en valt onder het Nederlands recht. De algemene voorwaarden van AN-i en in het bijzonder artikel 4.4 zijn op deze beroepsregeling van toepassing (zie www.an-i.nl/av).

7.3. De kosten die zijn verbonden aan het door AN-i behandelen van de klacht komen voor rekening van het opleidingsinstituut, waaronder zijn begrepen de kosten voor het secretariaat en de behandelaar. Het opleidingsinstituut kan enkel een bijdrage bij de cursist in rekening brengen, als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als in het ongelijk gestelde partij is aangewezen. Of het opleidingsinstituut deze bijdrage vraagt en de hoogte daarvan, wordt door het opleidingsinstituut voor of na het bindend advies bepaald, waarbij evenwel de volgende maxima gelden: de hoogte van de eigenbijdrage van de cursist is niet meer dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25% van de bedragen die de cursist aan de opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen.

7.4. De klager en opleidingsinstituut handelen in beginsel zelfstandig. Eventuele vertegenwoordiging en juridische bijstand geschiedt voor eigen rekening.

In de algemene voorwaarden van AN-i is in het bijzonder het volgende geregeld:

4.4. Bindend advies door AN-i als beroepsmogelijkheid voor klachten over opleidingsinstellingen  

1. Opleidingsinstellingen kunnen hun cursisten de mogelijkheid bieden om een klacht te laten behandelen door AN-i, waarmee AN-i als onafhankelijke beroepsmogelijkheid een bindend advies uitbrengt.
2. Om gebruik te maken van deze beroepsmogelijkheid, dient de opleidingsinstelling zich te registeren bij AN-i, waarmee zij akkoord gaat met deze algemene voorwaarden en de beroepsregeling van AN-i. Deze beroepsregeling is opgenomen op de webpagina: www.beroepsregeling.nl. Voor deze registratie dient de onderwijsinstelling jaarlijks contributie te betalen. De opleidingsinstelling zorgt ervoor dat zij een eigen klachtenregeling heeft voor hun cursisten, welke voldoende bekend gemaakt wordt. In deze klachtenregeling van de opleidingsinstelling zelf wordt uitdrukkelijk naar de beroepsmogelijkheid bij AN-i verwezen, met inbegrip van de verwijzing naar de webpagina www.beroepsregeling.nl. In de klachtenregeling van de onderwijsinstelling staat wanneer een cursist van deze beroepsmogelijkheid gebruik kan maken. Indien de onderwijsinstelling wenst dat het bindend advies bij de aanmelding van cursisten voor de opleiding overeenkomen wordt, dan is dat een eigen verantwoordelijkheid van de onderwijsinstelling. Het hangt van de rechtsrelatie af of de cursist daarmee ook gehouden is om uitsluitend de regeling van bindend advies te volgen.
3. Het advies is bindend voor de onderwijsinstelling en de cursist. Indien een cursist van de beroepsregeling gebruik gaat maken en daarmee het geschil door het bindend advies laat beslechten, dan gaat de cursist daarmee ook akkoord met de beroepsregeling en deze algemene voorwaarden.
4. De kosten die verband houden met afhandelen van de klacht in ruime zin komen voor rekening van de onderwijsinstelling. In het bijzonder geldt dat de tijd die gepaard gaat met de registratie, communicatie, behandeling en afhandeling van de klacht, middels een uurtarief in rekening worden gebracht. Deze tijd wordt gespecificeerd bijgehouden. Deze kosten worden in beginsel achteraf in rekening gebracht. AN-i kan betaling van een voorschot vragen voordat AN-i de klacht inhoudelijk door een behandelaar laat onderzoeken of om een voorschot vragen tijdens de behandeling van de klacht.
5. Het opleidingsinstituut kan aan een cursist enkel een eigen bijdrage vragen in de kosten als de cursist in het bindend advies nadrukkelijk als de in het ongelijk gesteld partij is betiteld. Deze eigen bijdrage wordt door de cursist aan het opleidingsinstituut betaald, waarvan de hoogte niet meer is dan de helft van de kosten aan AN-i en niet meer dan 25 % van de bedragen die de cursist aan het opleidingsinstituut voor de gehele opleiding dient te betalen. Het al dan niet vragen van een eigen bijdrage in voorgaande omstandigheden wordt overgelaten aan de onderwijsinstelling en daarbij is AN-i niet betrokken.
6.  Een opleidingsinstituut kan op ieder moment de beroepsregeling opzeggen, derhalve ook zonder opzegtermijn in acht te nemen. Bij een opzegging na binnenkomst van een klacht van een cursist, wordt deze klacht volledig afgehandeld volgens deze beroepsregeling. Er volgt geen restitutie voor het in het jaar van de opzegging verschuldigde registratiekosten. 
7. Op alle handelingen van AN-i , op de dienstverlening en de verrichtingen van de behandelaar, zijn de overige bepalingen van deze algemene voorwaarden onverkort van toepassing.

De volledige algemene voorwaarden >